[기획특집]1.신뢰경영-"신뢰는 미래 경영의 키워드"

[ okGGM 일반기사 ] 
"신뢰는 미래 경영의 키워드"
美 포천, 98년부터 일하기 훌륭한 100대 기업 선정

 
직장을 퇴사하는 경우는 크게 두 가지로 나눌 수 있다. 업무의 비효율성을 이유로 들거나, 사람에 대한 신뢰감 상실이 바로 그것이다. 전 세계의 굵직한 기업들은 이미 이러한 것들을 간파, '신뢰경영'이란 이름으로 구성원들의 목소리를 존중해 주고, 투명 경영으로 소비자에게 보다 큰 만족도를 부여키 위해 부단히 노력하고 있다. 이에 이번호에서는 신뢰경영의 현주소를 살펴보고 세계적 기업들의 신뢰 경영 마인드를 살펴본다.

☞ 삼성·LG·현대 등 신뢰 증진 서비스 '기지개'

LG화학은 지난해 8월 투명경영과 신뢰경영을 바탕으로 주주가치 극대화 실현을 위해 기존 홈페이지와는 다르게 별도로 독립된 IR(투자자관리)홈페이지를 개설했다.

그 동안 인터넷 홈페이지를 활용해 '사이버 IR'을 지속적으로 전개해 왔으나, 다양한 투자자들에게 더욱 많은 정보를 실시간으로 제공할 목적으로 별도의 IR홈페이지를 개설케 된 것이다. 이 홈페이지는 LG화학의 경영 전반에 걸친 정보를 총망라하고 있으며, 경영정보와 공시정보, 투자정보 등 다양한 내용을 통해 투자자들에게 보다 많은 궁금증 해소를 꾀하고 있다.

현대백화점은 지난해말 고객 중심의 목표를 고품격 서비스와 고객편의 중심 환경, 최상의 상품 제공에 의한 고객 감동 경영을 중심으로 잡았다. 이는 '서비스는 남에게 베푸는 것이므로 겉치례나 일순간 나타나는 것은 무의미하다'는 현대백화점의 정신이 그대로 반영된 것으로, 고객행복경영과 내실경영, 신뢰경영을 기치로 삼았다는 데 그 의미가 있다.

 지난해말 현대백화점은 고객만족 경영대상을 수상하면서 "먼저 직원에 대한 이해를 통해 업무환경 개선이 선행돼야 한다"며 "이들의 자발적 서비스가 제공돼 체계적인 관리가 가능케 될 것"이라고 강조했다. 지난 97년 7월 현대백화점 서비스 아카데미를 설립하기도 한 이 회사는 사내 교육뿐 아니라 유통 서비스 업체는 물론, 기업체, 관공서에 이르기까지 당사 서비스를 전수하기 위한 위탁 교육 과정도 활발히 진행 중이다. 삼성테스코도 경영의 모든 부분을 고객의 입장에서 생각하며 진정한 의미에서 고객을 만족시켜야만 기업이 생존할 수 있다는 믿음으로 홈플러스 매장을 운영 중에 있다.

이는 고객이 제품 또는 서비스에 대해 원하는 바를 명확하게 찾아내고 그것을 기대 이상으로 충족시켜줌으로서 저렴한 가격과 좋은 상품 이외에 탁월한 고객만족 서비스를 실행할 수 있게된 원동력이라는 게 회사측 설명이다.

농협유통은 농산물 직거래 장터인 '하나로클럽'으로 잘 알려져 있는 신토불이 농산물 공급 업체다.

생산자와 소비자 직거래와 물류체계 혁신을 통해 생산자와 농업인의 수취가격을 평균 10% 상승시키고 소비자에게는 15%가량 저렴한 가격에 농산물을 공급하고 있다. 물류표준화와 산지 지도로 우리 농업의 경쟁력 향상과 농산물 유통 체계 개선에 선두 지휘하고 있다.

업계 최초의 농산물 리콜제를 실시한 농협유통의 이러한 신뢰경영 마인드는 7조원 상당의 농협 브랜드 가치와 우수하고 저렴한 농산물, 지속적인 고객서비스 개발로 농협유통은 설립 6년만에 한국의 대표적 농산물 전문매장으로 성장했다.

이 회사측은 "지난 2000년 7월부터는 '강한 바이어 육성과 고객 서비스'가 향후 할인점의 성패를 좌우할 것으로 판단, 전 임직원의 강도 높은 고객 서비스를 실현 중이다"고 설명했다. 이렇듯 기업들은 현재 신뢰경영에 심혈을 기울이고 있는 모습이다. 고객에 대한 신뢰가 깨졌을 때, 이미 기업은 사경을 헤맨다는 마인드가 점차 퍼져나가고 있는 듯 하다.

지난 2000년 현대 계열사가 큰 위기를 맞았을 때, 당시 재정경제부 이헌재 장관은 "문제의 본질은 '신뢰의 위기'다"고 역설한 바 있다. 그는 또 당시 현대 문제에 대해 "시장이 신뢰할 만한 책임경영체제를 구축하지 못하고 시장의 기대만큼 구조 개혁이 빠르게 진행되지 않았기 때문"이라고 말했다.

이 후 현대자동차는 환골탈태(換骨奪胎)의 모습으로 거듭나 신뢰경영과 현장경영, 투명경영을 토대로 2010년 세계 5위의 자동차 생산 업체로 발돋움하려는 계획을 세우고 있다.

이처럼 현대자동차가 새롭게 거듭날 수 있었던 이유도 국내 최고품질을 바탕으로한 '다양한 모델'에 있다고 할 수 있다. 구입 후 15일, 수리후 8일이 경과한 고객을 대상으로 제공된 서비스를 확인하기 위한 'CS모니터링 제도'도 한 몫하고 있다는 설명이다.

☞ "우리 회사는 너무 권위적이다"

이러한 노력은 대기업에서나 볼 수 있는 것인가? 가끔 우리는 술자리에서나 동료들과의 대화에서 이런 말들을 심심찮게 들어볼 수 있다.

"우리 회사의 상사는 너무 권위적이다. 업무회의를 진행할 때, 상사는 거의 90% 이상을 자신의 이야기로 일관한다. 사원들은 회의를 왜 하는 지 알 수가 없다. 상사가 그냥 자신의 업무 지시를 통신으로 하거나 워드프로세서로 만들어 보내면 될 텐데."

"최고 경영자가 업무 현장에 나타났다 하면 그 날의 모든 업무는 뒤로 제쳐야 한다. 우선 홍보실에서 사진을 찍기 때문에 현장을 제대로 '연출'시켜야 한다. 최고 경영자가 현장에 나타나기 전부터 임원들은 혹시 지적받지 않을까하는 염려로 구석구석까지 점검하기에만 바쁘다."

"내가 10년 뒤에 우리 부장의 모습이 될까 걱정이다. 그는 임원에게 보고할 때에 좋지 않은 일들을 모두 제쳐두고 잘된 것만 보고한다. 실제 업무 추진에서 문제가 되는 것들도 있는데 이러한 것들은 위로 보고되지 않는다. 그러나, 그는 소위 조직에서 힘있다고 생각되는 임원의 사적인 일까지 알아서 처리해 주는 열성을 보인다."

 "우리 부서는 누가 생색나는 일을 많이 차지하는냐가 관심거리다. 물론 그러한 일을 맡으려면 상사에게 잘 보여야 한다. 상사의 마음을 알아서 잘 보좌할 때 비교적 높은 평가를 받는다. 그래서 팀원들은 보이지 않는 경쟁을 하게 되고, 그러다 보니 상사 앞에서 토의할 때 어떻게 하면 상대방 의견을 반박할 것인가만 고민케 된다."

이러한 사례는 끝이 없어 보인다. 또 어느 조직에서나 흔히 볼 수 있는 이러한 얘기들은 굳이 귀기울지 않아도 자신의 이야기가 될 만큼 우리 사회에 너무나 평범하고 널리 퍼져있는 하나의 '문화'로 자리잡은 느낌이다.

조직의 효율이란 무엇인가. 첨단 테크놀러지 장비를 갖추고, 정보 인프라와 결재 단계를 축소한다고 완성되는 것은 아니다. 이러한 것들이 조직의 효율을 높일 수는 있겠지만, 멀리보면 제한된 효과 밖에 거둘 수 없다. 첨단 테크놀러지와 새로운 업무 프로세스를 활용한다고 해도 그것을 이용하는 주체는 결국 사람이라는 것을 잊어서는 안될 것이다. 누가 어떤 생각을 갖고 어떤 방식으로 새로운 테크놀러지와 인프라 등을 이용하느냐에 따라 투자에 대한 효율은 달라질 것이다.

전문가들은 "상하간에 신뢰가 확립되었을 때, 즉 부하가 자신의 상사를 신뢰할 때 비로소 부하는 편안한 마음으로 자신의 속마음을 상사에게 이야기하게 될 것"이라며 "만약 그렇지 않게 되면 아주 중요한 정보를 상사에게 말하지 않게 되는 위험한 상황도 맞게 된다"고 우려했다.

☞ 1984년 로버트 래버링 신뢰경영지수 도입

그렇다면, 이렇게 말하고 있는 신뢰경영의 의미는 무엇일까. 신뢰의 사전적 의미는 '상대의 능력이나 태도를 믿고 마음을 놓는 것'이라고 기록돼 있다. 즉, 신뢰경영은 조직 내부의 신뢰기반의 구축을 통해 일하기 가장 좋은 기업을 창출하기 위한 노력이라고 말할 수 있다.

일하기에 가장 좋은 기업은 조직 구성원들이 상사와 경영진을 신뢰하고, 자기 일과 조직에 자부심을 갖고 있으며, 함께 일하는 동료들간에 일하는 재미를 느낄 수 있는 곳이어야 한다는 것이다.

신뢰경영은 일터의 질을 높이기 위한 노력으로 신뢰를 기반으로한 기업문화의 창출을 목적으로 한다. 여기서 가장 기본이 되는 다수 조직 구성원의 입에서 본 신뢰로써 신뢰가 전제되지 않으면 자부심과 일하는 재미를 기대할 수 없다는 의미로 받아들여진다. 이에 로버트 레버링은 조사 도구를 신뢰경영지수라고 부르며, 일하기 가장 훌륭한 기업을 창출하기 위한 노력을 신뢰경영이라고 부르고 있다.

1984년 로버트 레버링은 모스코비치와 함께 이러한 신뢰경영을 위해 4년간 현장조사와 연구를 통해 일하기 가장 훌륭한 100대 기업을 발표했다. 당시 이 책은 뉴욕타임즈의 베스트셀러로 선정돼 큰 인기를 끌었다. 이 후 로버트 레버링은 1993년 다시 현장조사와 연구를 거쳐 일하기에 가장 훌륭한 100대 기업을 발표했는데, 84년에 선정된 기업들 중 45개 기업이 탈락하는 비운을 맛봤다.

현재 우리가 알고 있는 '일하기에 가장 훌륭한 100대 기업' 발표는 지난 97년 로버트 레버링이 미국 포천지와 제휴해 1998년부터 매년 1월호 특집으로 발표하는 것으로 현재까지 이어오고 있다.

이러한 세계적 기업들의 신뢰경영 지수를 결정하는 로버트 레버링(58)은 세계적 기업들의 신뢰경영 지수를 개발한 미국의 저명한 경영 컨설턴트다. 미국의 포천과 영국의 선데이 타임스가 매년 실시하는 일하기 좋은 기업 선정도 그를 통해 이뤄지고 있다.

그는 원래 미국의 작은 지방도시의 기자였다. 마틴루터킹 대학을 졸업하고 스와츠모어대학에서 석사학위를 받은 그는 기자로써 다양한 취재활동을 통해 일류기업들의 경쟁력이 회사내부의 감동과 신뢰에서 비롯된다는 사실을 깨달았다.

레버링은 이에 합리적인 조직관리는 기술력도 중요하지만 인간 존중이 밑거름 되지 않는 조직에서는 경쟁력이 없다는 소신을 갖게 되면서 1984년 '일하기 가장 훌륭한 미국의 100대 기업'을 출간했다. 이 책이 발간되면서 미국의 많은 기업들이 양질의 기업문화를 갖고 있으며, 미래도 밝다고 밝혀지면서 1994년 10년만에 다시 출간하게 됐다. 이에 포천지는 매년 1월호에 특집으로 게재하자고 제의, 1998년부터 신녀호 커버스토리로 다루게 됐다.

로버트 레버링은 "주요 기업 최고경영자를 만날 때마다 종업원들에게 항상 감사하다고 얘기하라고 주문한다"며 "연봉을 많이 주는 것도 좋지만 직원들에게 '우리 회사는 특별한 곳'이라는 인식을 심어주는 게 더 중요하다"고 설명했다.

☞ 100대 기업들, 비해고 정책·사원 복지 정책 '탁월'

로버트 레버링이 내세운 신뢰경영의 지수를 토대로 작성된 일하기에 가장 훌륭한 100대 기업에 선정된 업체들은 과연 어떠한 마인드로 경영에 임했을까.

1998년 포천지 1월호에 게재된 100대 기업은 사우스웨스트 항공, 킹스톤 테크놀러지, 사스인스트튜트, 펠프로, 마이크로소프트, HP, 코닝 등이다. 이들의 주요 정책을 살펴보면 다음과 같다.

첫째, 비해고 정책을 제시한다.

사우스웨스트 항공, 시스코 시스템즈 등 18개 기업은 비해고 원칙을 회사의 중요한 방침으로 설정해 놓고 있다. 미국은 평생 고용이 더 이상 없다는 일반인들의 상식을 깨뜨리기에 충분한 것이다. 물론 대량으로 인원을 감축할 때도 있다. 그러나 포천 100대 기업들은 고용안정을 위해 최대한 노력하고 있다.

예를 들어, 3M의 경우 1997년에 7천명의 인원을 감축했지만 비자발적 해고는 100명 이하였다고 한다. 비록 회사가 구조조정을 추진한다고 해도 종업원들의 동의를 바탕으롱 lsdnjs 감축을 함으로써 고용안정을 최대한 보장한다는 것이다.

둘째, 노조 설립을 들 수 있다.

할리 데이비슨은 전 종업원이 노조에 가입돼 있다. 사우스웨스트 항공도 94% 이상의 종업원이 노조에 가입돼 있다. 그러나 전체적으로 볼 때, 포천 100대 기업 중 28개 기업만 노조가 있으며, 나머지는 노조가 없다. 셋째, 재택 근무가 가능하다.

피플 소프트는 종업원의 50%가 재택근무를 하고 있다. 조직 구성원들의 15%이상이 재택근무를 하고 있는 회사는 포천 100대 기업 중 8개사에 이르고 있다. HP의 경우는 직원의 30%가 재택근무를 장려할 정도로 활발하다.

넷째, 스톡업션을 제시한다.

많은 기업들이 현재 스톡옵션을 도입하고 있다. 그러나 알고보면 대부분 기업들은 경영진과 기술인력 등 제한된 인원에 대해서만 스톡옵션을 시행하고 있다. 포천 100대 기업 중 100% 모든 종업원에게 스톡옵션을 제공하는 기업은 암젠, 제너럴 밀즈, 시스코 시스템즈 등 9개사에 이른다. 이와 함께 인텔은 95%의 종업원이 혜택을 받고 있으며, 마이크로스프트도 80%이상의 종업원에게 스톡옵션을 제공하고 있다. 다섯째, 이익을 공유한다는 것이다.

스톡옵션도 그렇지만, 포천 100대 기업들은 회사와 사원들간에 이익공유가 활발하게 진행되고 있다. 킹스톤 테크놀러지는 사원 중 92%가 회사의 이익을 사원과 함께 하고 있으며, 비이엔케이와 사우스웨스트 항공, 시노버스파이낸셜, 아도브 시스템 등도 종업원의 85% 이상이 자신의 회사에 이익이 났을 때, 사원들과 공정하게 배분하고 있다.

여섯째, 종업원을 위한 배려 정책이 특별하다.

아마도 회사의 구성원으로써 이 항목이 가장 중요할 지도 모른다. 봉급도 봉급이지만, 얼만큼의 복지 정책이 잘 돼 있는가에 따라 일하기 좋은 기업의 성패를 좌우할 수도 있기 때문이다.

 씨엠피 미디아의 사원들은 임신을 하거나 양자를 입양할 때 회사로부터 최고 3만달러(약3700만원)을 받는다고 한다. 델로이트 앤 토세의 사원들은 새로운 직원을 추천하면 1500∼1만달러(630∼1250만원)의 보상금을 받는다. 패니매의 사원들은 자발적으로 수행한 일에 대해 월 10기산에 해당하는 추가 보상금을 받고 있으며, 패더럴 익스프레스 사원들은 외사 비행기가 자리에 비어 있으면 언제든지 무료로 이용할 수 있다. 무그의 사원들은 근속 10년째 되는 해에 기존의 3주간 휴가일수에 35일간의 보상휴가를 추가로 받고, 그 후 매 5년째 되는 해에는 다시 35일간의 휴가를 추가로 받는다.

팀버랜드의 사원들은 자신들이 키우고 있는 애완동물에 대해 회사에서 보험을 들어주고 있으며, 3COM은 헬스 센터를 24시간 개방, 사원들과 그 가족들이 하루 중 어느때라도 이용할 수 있게 하고 있다.

일곱째, 유연한 근무 시간을 들 수 있다.

포천 100대 기업은 최근 전통적인 출퇴근 시간 개념이 바뀌고 있는 것으로 나타났다. 100대 기업 중 59개 회사가 유연한 근무 시간제를 운영중에 있다. 주 40시간의 법정 근무시간을 단축해 운영하고 있는 곳도 37개나 됐으며, 연장 근무를 할 경우 주 근무일수를 단축할 수 있는 곳도 25개사에 이르렀다. 1개의 직무를 두 명이 공유하는 직무 공유 제도를 도입한 곳도 18개사나 됐다.

☞ "신뢰가 높으면 결국 매출 증대로 이어져"

이러한 이야기들은 현재 우리나라 상황과 빗대어 보면, 어쩌면 먼 나라 이야기처럼 들릴 지도 모른다. 포천 100대 기업에 국내의 어떤 기업도 속하지 못하는 것을 생각하면 이해가 빠를 것이다.

이렇듯 전 세계적으로 기업들은 최근 '신뢰경영' 마인드 쌓기에 힘을 기울이고 있다. 신뢰를 바탕으로 구성원을 조직하고 경영해 나가는 최고 경영자들이 조금씩 늘고 있는 것이다. 신뢰경영이 기업의 성장과 경쟁력 향상에 기여하는 점이 상당하므로 기업들은 이를 간과하지 못하는 것이다.

신뢰경영을 시행하게 되면 먼저 기업의 체질을 강화하게 돼 조직의 생산성에 큰 효과를 볼 수 있다. 또한, 학습활동을 촉진해 조직 구성원들의 내적 성장을 도모할 수 있으며, 기업의 부정 부패 척결에 기여할 수 있다. 조직 구성원들의 팀웍을 강화시켜 조직의 생산성이 높아진다는 것도 신뢰경영을 시행함으로써 얻는 효과라 할 만 하다.

그러나, 가장 큰 효과는 기업의 이미지가 개선된다는 데 있다. 법적으로 문제가 없고 조직의 이익에 도움이 되는 행동이라 해도 사회의 보편적인 규범에 어긋난다면, 기업에 대한 사회적 이미지는 나빠질 수밖에 없다. 기업의 사회적 이미지가 나빠지면, 고객이 등을 돌리고 기업의 구성원들의 사기도 낮아진다.

모경영 컨설턴트 업체 관계자는 이에 대해 "사람들은 신뢰가 높은 기업의 제품이나 서비스를 선호하고 그러한 기업에서 일하고 싶어하기 마련"이라며 "신뢰경영은 기업의 이미지를 개선해 우수한 인재와 우호적인 소비자를 많이 확보할 수 있어 궁극적으로는 기업의 경쟁력을 강화시킬 수 있다"고 강조했다.

월간 비즈니스저널 게재(2002년 6월)
[기획특집] - 1. 신뢰경영

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